Service design thinking: De beste klantcentrische methode om business problemen op te lossen

Is Service Design Thinking een revolutionair nieuwe benadering of de volgende hype in klantcentrisch denken? Afgelopen week ging ik op onderzoek uit.

Samen met sociale ondernemers, businessleaders, servicedesigners en thoughtleaders uit de academische wereld werd voor de gemeente Amsterdam gewerkt aan de vraag: ‘Hoe kunnen we eenzaamheid bij jong volwassen voorkomen?’ Het was een zeer productieve week.  Ruim 30 professionals uit verschillende landen die nadenken over strategieën en oplossingen. Veel onderzoek, discussies, ideeën, tools, reframing en energisingoefeningen.

Twijfel je of veranderen (voor organisaties) moeilijk is? Kijk dan naar “backwards bicycle’ van ‘Smarter every day’.

Is de techniek compleet nieuw? Ik denk het niet. Het is geen lineair proces. Eerder een komische, maar gestructureerde chaos.  De tools zijn veelal bekend, maar er zijn toch een aantal aspecten waardoor de kracht ervan groter is. De manier waarop ze ingezet worden, het continu OMDENKEN (een zonnebril is een service), het genereren van ideeën en het snel visualiseren, de mentaliteit van ‘living in Beta’, maken het een inspirerende maar op dit moment misschien ook wel de beste klantcentrische methodologie om business problemen op te lossen.

Hoe bouw je een coalitie van bereidwilligen voor dit type design-innovatie werk in de publieke sector?

#1 Get top-level buy-in (anders niet doen)
#2 Begin klein
#3 Werk agile
#4 Beweeg snel
#5 Houd je aan het programma/plan
#6 Creëer veel momentum
#7 Laat niets ‘rondhangen’
#8 Zorg voor openheid en transparantie
#9 Maak elke stap visueel
Make the process inclusive
#10 Zoek ideeen bij ‘het front’ : mensen bij service centra die contact hebben met eindgebruikers en diegenen die de beperkingen van het systeem kennen (en workarounds moeten verzinnen), maar niet degene die het ontwikkeld heeft of het overziet.

Nieuwsgierig hoe service design kan bijdragen aan de uitdagingen in uw organisatie? Met alle plezier deel ik mijn ervaringen.