Customer contact en Loyalty

“Wat kunnen we doen om de commerciele klantgerichtheid van onze organisatie te verbeteren?”

De top bedrijven met de beste klantprestatie zijn zoals Ikea, DA en Bol.com hebben met unieke bedieningsconcepten hun markten drastisch veranderd.Ten behoeve van het winnen van de gunst van de klant wordt veelal alleen gestuurd op klanttevredenheid. Één ding is zeker, en wel dat enkel sturen op klanttevredenheid onvoldoende is. Een tevreden klant is leuk maar een enthousiaste klant is 6 keer loyaler dan een tevreden klant! En het draait uiteindelijk allemaal om klantloyaliteit.

Activiteiten op het gebied van klanttevredenheid vinden steeds vaker plaats in de context van een klantstrategie. Deze bredere benadering is belangrijk omdat zo klanttevredenheid aan klantwaarde wordt gerelateerd. Activiteiten om klanten aan uw organisatie te binden zijn nl. vooral zinvol voor klanten die u ook graag als klant wilt hebben en behouden.

Positie DMA: DMA heeft in diverse initiatieven de functie van consultant, lijn-/projectmanager en/of stuurgroeplid bekleedt.

Aanpak: Er zijn legio aan mogelijkheden om loyaliteit van klanten te verhogen en meer verkopen te realiseren. In de afgelopen jaren heeft DMA zich op dit onderwerp gespecialiseerd. In huis is brede ervaring opgedaan met een groot aantal initiatieven om de klant beter te binden. Hieronder staat een selectie van geadresseerde projectthema’s en vraagstukken:

• Bewustzijn: Wat is de maturiteit van onze organisatie op het gebied van klantloyaliteit (en individuele CRM onderwerpen zoals Cross Channel Campagne Management)? Kunnen wij een Quick Scan doen?
• Klantwaardemanagement: Hoe zetten we onze middelen in? Welke klanten zouden we moeten behouden en uitbouwen?
• De klantcontact strategie: We gaan ons merk uitbouwen in een nieuw klantsegment. Hoe kunnen we klanten in dit segment optimaal bedienen? Wat betekend de aanwezigheid van ons merk in dit segment voor het overall merkimago?
• Klanttevredenheid onderzoeken (kwalitatief en kwantitatief) bij consumenten, dealers, retailers, groot zakelijke klanten, medewerkers, patienten, stakeholders etc. Succesvolle organisaties wachten niet op input van de klant maar vragen om feedback. Op welke manier kunnen we dit het beste doen? En hoe zorgen we ervoor dat klanten positief over ons spreken en aanbevelen bij anderen?
• Belonen op basis van klanttevredenheid: Ons dealernetwerk is volume en bonusgedreven. Hoe zorgen we in deze cultuur voor klantgerichtheid? Zodat klanten tevreden zijn over het merk en onze dealers?
• Klantbedieningsconcepten voor werving, klantontwikkeling en –behoud zoals bv. de inrichting van off- en online communicatie bij de lancering nieuwe producten en diensten
• Begeleiding, training en incentive programma’s voor medewerkers om doelstellingen op basis van de “Moments of Truth (MOT)” te bereiken. Voorbeelden hiervan zijn: Hoe kunnen we de klantbeleving van onze service afdeling verbeteren, wachttijden verlagen of het percentage herhaalreparaties verminderen?
• (pro!-) Actieve klachtenmonitor: Hoe zetten we een klacht om in een kans? en hoe gebruiken we de informatie om onze organisatie te verbeteren?
• Opzetten van een loyaliteitsprogramma’s: Hoe kunnen we het contact met onze klanten en de verkoopkansen verhogen?
• Communicatieprogramma’s: Het management kent de feiten niet en de medewerkers zien het belang van klanttevredenheid onvoldoende in. Hoe zetten we dit onderwerp (buiten de service afdeling) op de kaart?
• ……..

Resultaat: Neem contact op met DMA en wij geven u graag meer uitleg over bovenstaande vragen, toegepaste methoden en behaalde resultaten.